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即時通訊使用手冊(管理員)

一、Udesk即時通訊介紹

Udesk將來自手機App,微信,微博,web頁面4大渠道的即時信息統一整合,展示在客服工作臺中,只需一名客服,可同時處理不同來源信息,快速記錄和解決問題,高效的多渠道客服系統將為客服行業帶來革命性的升級。

二、功能使用簡介

Udesk為企業提供兩種基本角色配置—管理員和客服。

對于管理員:可創建、編輯客服和客服組,同時為每一個員工設置不同的權限。渠道方面,管理員能夠設置并將來自網站,微信,微博,App的消息接入客服工作臺,按不同需求將會話分配給合適的客服人員,同時能夠設置用戶字段,業務記錄字段等信息,讓客服在工作臺中記錄下必要的客戶信息。同時管理員可以實時監控即時聊天的情況,并可查看對話記錄和對話報表來了解客服的工作情況。

對于客服:當管理員創建了客服賬號之后,客服使用相應賬號即可登錄Udesk平臺,在“IM即時聊天”選項中操作IM工作臺,可以看到在線訪客的瀏覽情況,與咨詢客戶進行即時交流,或是查看已經結束的會話。在和客戶進行溝通時,還可記錄客戶信息和問題,轉接給其他客服同事處理或者生成工單以快速定位并解決問題。

三、我是管理員

3.1 準備階段

   1) 首先創建和編輯角色,確定該角色的權限

可為不同的角色設置不同的權限,以適應不同的業務場景。例如:設置客服和高級客服,客服沒有查看對話記錄的權限,但高級客服有。   關于添加角色和設置權限, 詳見角色編輯和權限設置

   2) 創建客服組和客服

創建客服,填入必要信息和設置其角色,并將其加入到相應的客服組中。具體設置,詳見添加員工   添加員工組

3.2 接入Udesk

1) Web接入

  •  管理員可自定義設置聊天窗口的樣式(包括logo,窗口名稱,窗口標題,主題顏色,業內關閉按鈕顯示等)  聊天窗口自定設置,詳看web IM自定義界面

  •  管理員也可分別設置桌面網站或移動網站的即時聊天按鈕樣式,窗口語言和展現形式,以及是否打開“主動邀請用戶”功能。Udesk將針對您的設置自動生成script插件代碼,將相應代碼嵌入到網站頁面</body>標簽之前即可啟用Udesk即時通訊 。  網站接入在線客服按鈕,詳見web頁面接入在線客服

  •  同樣,Udesk支持訪客直接使用鏈接與客服進行交流,Udesk為企業提供專屬的默認通訊鏈接,且支持管理員自定義配置鏈接指向客服組和客服,同時可為鏈接加入客戶信息。 功能詳細使用,詳見使用獨立鏈接進行即時通訊  web im通過鏈接添加客戶信息(可加密)

2) 微信接入

  • Udesk平臺可以和微信公眾號號(經過認證的訂閱號或服務號)進行對接,將客戶發送給公眾號的消息轉發到IM即時通訊系統,客服在IM后臺可直接回復,同時還能通過Udesk后臺設置公眾號菜單、編輯圖文消息、通過關鍵字自動回復圖文。 詳細設置,請參考微信公眾號接入設置

3) 微博接入

  • Udesk平臺支持微博渠道,綁定后你可以使用Udesk統一接收與回復粉絲的私信,由于微博開放平臺 API 的限制,只有企業微博「 藍V 」才能正常接入Udesk。詳細配置,請參考微博客服設置方法

4)App接入

  • Udesk提供iOS 和Android SDK接入App進行部署,詳見Udesk開發者中心

 

3.3 配置和使用Udesk

1.進入正式會話前

  • Udesk支持管理員配置導航菜單,將會話分配至選定的客服組,詳細配置請查看即時通訊自定義導航

  •  除了導航菜單,Udesk的對話路由功能可將來自不同渠道、地區、搜索引擎的對話分配給特定的客服對象。且分配的客服對象設有溢出策略,如果第一分配對象無法接入會話,會話將流轉給第二客服對象。詳細設置,請參考對話路由的設置和使用   地理組合的設置
  •  Udesk支持在web,SDK,微信渠道使用智能機器人,85%的常見問題能夠快速被解決,可以極大的節約企業的人力成品和提高應對業務高峰的能力,當然,如果涉及到的問題比較復雜,機器人無法精準解答時,可以馬上轉人工服務。 具體設置,請詳見機器人設置

2.管理客服工作臺方面

  • 管理員可自定義設置用戶字段,用于在不同業務場景下收集用戶信息。客服可在IM工作臺的客戶信息中,在相應字段里錄入信息。
  • 管理員可自定義設置業務記錄模板,用于記錄會話中的業務信息,并實現統一的記錄標準  詳細設置-- 自定義字段在業務記錄場景中的應用
  • 管理員可自定義設置標簽,用于劃分用戶群體,每個客戶可被一個或者多個標簽標識  詳細設置--標簽的管理和使用
  • 管理員可自定義公司字段,用于記錄客戶公司的詳細信息   詳細設置--公司字段的設置和使用

3.其他設置

  • 自動消息

1)歡迎語—會話開始時,Udesk支持發送管理員預先設置好的歡迎語。詳細設置請參考即時通訊歡迎語設置

2)訪客超過設置時間未發送任何信息,系統將會自動發送一條提醒消息給訪客。消息提醒過后,若訪客在另外設定的時間內依然無響應,系統將會再次發送一條消息,并自動結束本次會話。功能具體設置請參考訪客超時無應答會話自動關閉

  • 客服分配規則

Udesk目前為企業提供兩種基礎客服分配方式——輪流分配和負載分配,企業可根據自身的管理要求進行選用。同時Udesk擁有“回頭客優先”功能,會優先把回頭客分配給上一次和他對話的客服,提高問題的解決效率   規則詳細描述和設置,請見客服分配規則

  • 客服最大接待人數設置

Udesk支持管理員統一設置所有在線客服的最大接待人數。同樣的,Udesk也支持客服人員自定義設置最大接待人數 設置明細請見在線客服最大接待人數設置

  • 客服服務滿意度調查

客戶可對在線客服的服務質量進行評價,同時企業能根據評價考核客服人員績效。Udesk平臺支持管理員自定義設置評價選項,最多可設置5個不同等級。具體設置方法和使用,詳見在線客服滿意度評價設置和使用

  • 留言設置

在咨詢客服時,如果當前客服不在線,用戶點擊咨詢客服則進入留言界面,用戶的留言會在Udesk中自動生成工單,客服人員可在【工單管理】中可查看和處理相應留言工單。Udesk支持自定義設置留言界面,包括留言引導文案和留言字段設置。留言字段可從工單模板字段、客戶字段中選擇添加。詳細設置--在線客服中的留言功能

  • 敏感詞過濾

對于一些金融行業的企業,在與客戶聊天的過程中有可能涉及銀行卡賬號、密碼等相關信息,為防止敏感信息泄露,可以使用敏感信息替換功能。敏感信息替換功能每天凌晨3點按照預設的規則會自動替換IM對話中的相關內容。 詳細設置--在線客服敏感信息替換

  • PC端IM窗口廣告

Udesk支持管理員在后臺配置自定義廣告并投放于PC端以獨立窗口方式打開的IM會話中,目前支持文本廣告(可添加鏈接)和圖片廣告兩種形式,兩種形式可以混合使用,用于展示企業廣告和宣傳信息。 具體設置請詳見PC端IM聊天窗口插入廣告

  • 新會話超時未響應提醒

當有新會話接入,客服在管理員設定的時間內未做出響應,則對話導航將會標紅提醒。 具體設置請詳見新會話超時未響應提醒

4.監控和查看即時通訊記錄和報表

  • 管理員登錄Udesk,可監控即時通訊情況,包括客服的狀態,當前對話數/最大接入數,以及今日接入會話數等數據,同時可以查看對話記錄,瀏覽對話報表,并對每個對話進行質檢。相關幫助文檔:對話記錄  對話報表   IM對話質檢
  • 同時Udesk支持以可視化報表的形式查看客戶服務報表、客戶標簽分析以及客服工作報表,只需管理員進入【監控&報表—客戶數據報表】中,即可實時查看。

最后更新:2017-01-17 10:01:46

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